读《让客户感动得流泪的服务》有感
这是一篇如何以优质服务赢得顾客的文章.由此让我想起,上陈家沟学拳的感动事例：
2007年国庆,我组织了二十多人计划去陈家沟向陈炳老师学习太极拳,当我把这个计划说给陈炳老师后.陈老师说:你们来一次不容易,人多了学得就少了,一个班最好是五六个,不能超过十人!后来我劝退了其他学员,十人一个班,陈炳老师一直亲自为我们这个班授课！国庆期间有好多人想加入我们的班学习,都被陈炳老师婉言谢绝.为此我们都非常感动.也因为此,我也一直保持小班教学,并把学生当成朋友.赢得了良好的声誉。
陈炳老师不但教学水平高，而且平易近人，第一次去陈家沟时派人到温县来接，回来时亲自把我们送到温县上车！第二次回来时又亲自送......把学生当客人一般对待,这就是陈太极院对学生的态度。把学生当家人看待又是陈家沟太极院的又一特色，凡遇节日，陈太极院一定会免费加许多的菜和酒，陈炳老师和所有教练都会与学生一起喝酒，并一起联欢。凡去过陈太极院的人都会有家的感觉,每次去陈太极院学习都有感动的事值得回忆！如我们南方人吃不惯面食，食堂就会专门为我们几个人烧米饭，还会满足我们的要求加菜；如有人对某教练不满意就更换教练等等，都会得到满意的解决.......这些让人感动的服务就是陈太极院会兴旺发达之根本,也是为什么每次去都能见到很多熟悉的学员的原因.陈太极院是一个去了还想去的地方,完全可以与以下这篇文章所提到的泰国东方饭店有一比.--------回归自然----20140328
让客户感动得流泪的服务
听说过老客户贡献的价值是新客户的16倍吧，也许你还自诩客户服务做得不错。当看过这一篇时让客户兴奋时让客户流泪，但终让客户口服心服忠诚的文章后，知道之前你所谓服务是如此的皮毛，如此的令人汗颜。学学吧！
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”他的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子！老位子！”
小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”朋友已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
发表于 2014-3-30 15:29:20
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